Topic outline
- General
- Segment 1 : Mengenali Aspek yang Mempengaruhi Pelayanan Prima
Segment 1 : Mengenali Aspek yang Mempengaruhi Pelayanan Prima
Pengenalan Revolusi Industri dari 1.0 sd 4.0 dan penjelasan mengenai VUCA
Aplikasi 4.0 dan VUCA dalam dunia nyata , terjadi perubahan pola hidup. Contoh pemesan makanan dan minuman, pencarian terhadap barang barang yang ingin di beli, pemesanan transportasi, dll
4.0 dan VUCA juga menyebabkan disrupsi terhadap penyebaran obat dan makanan , yang kini banyak melalui internet
Reformasi birokrasi dalam pelayanan- Responsif
- Efisien
- Efektif
- Accountable
Ekspektasi pelanggan meningkat, ingin kualitas lebih baik, lebih cepat dan lebih murah
Mereka yang bergerak dalam pelayanan public harus dapat membaca “ ekspektasi tersebut dan diperlukan kecepatan me respon, maka diperlukan :
- Ilmu tentang product yang mumpuni
- Pemahaman Struktur organisasi
-
Memahami ilmu digital/ IT
- Segment 2 : Standar dan Etika dalam Pelayanan Prima
Segment 2 : Standar dan Etika dalam Pelayanan Prima
- Uraian 5 Konsep pelayanan prima sehingga menghasilkan WOW Service
- Memahami customer thinking dan customer feeling sehingga dapat memberikan pelayanan terbaik
- Melakukan analisa customer thinking dan customer feeling terhadap service yang bisa diberikan ( disesuaikan dengan SOP dan ketentuan yang berlaku)
Bagaimana sebaiknya Standarisasi Penampilan pelayanan Publik? Penjelasan mengenai basic grooming
- Penampilan
- Gesture/sikap
- Pilihan kata, intonasi
Bagaimana sebaiknya Melayani Public? Dengan 5 S (senyum, sapa, salam, sopan dan santun)
Bagaimana Etika Pelayanan Publik dalam berbagai media komunikasi
- Mewakili lembaga
- Objective
- Fokus pada tema/topik/hal yang dibahas/ditanyakan
- Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar
- Mengontrol emosi (cara dan teknik)
Etika Pelayanan Publik dalam berbagai media komunikasi
- Sosial media
- WA/ telefon
BPOM Sebagai organisasi dengan friendly service dan nilai melayani ,dengan mengenalkan konsep pelayanan dari hati, yaitu
- Bagaimana menyentuh hati
- Bagaimana menjaga hati
- Segment 3 : Menjaga Kepuasan Masyarakat Terkait Pelayanan BPOM
Segment 3 : Menjaga Kepuasan Masyarakat Terkait Pelayanan BPOM
Prinsip komunikasi dalam pelayanan Publik
- Jelas, lugas, sopan
- Perlu memahami komunikasi asertif dan persuasive
Penjelasan komunikasi yang efektif
Mendengarkan apa yang menjadi kebutuhannya atau pain nya dan harapan yang ingin tercapai (gain)
Tidak keluar dari konteks titik persoalan atau pembahasanFaktor faktor yang mempengaruhi kepuasan terhadap pelayanan public
- Kecepatan informasi
- Ketepatan informasi
- Kecepatan dan ketepatan follow up
- Pelayanan yang baik (sopan, jelas)
Metode Pengukuran pelanggan bisa menggunakan
Kepuasan pelanggan (privat) dan pengukuran kepuasan masyarakat (publik).
- Sistem keluhan dan saran
- Survei kepuasan pelanggan
- Penyebab Keluhan pelanggan diketahui melalui active listerning
Belajar berlatih active listening
- Segment 4 : Teknik Mengatasi Keluhan Masyarakat Terkait Layanan Publik
Segment 4 : Teknik Mengatasi Keluhan Masyarakat Terkait Layanan Publik
Penyebab Keluhan pelanggan diketahui melalui active listerning
Belajar berlatih active listening
Cara merespon keluhan dan standard service recovery
- Dengan assertive communication
- Menemukan akar permasalahan
- Merespon dengan cepat
- Memastikan apa yang dikeluhkan sudah teratasi dengan baik
- Cuplikan animasi complain
Teknik Identifikasi masalah dengan menggunakan RCA ( Root Cause Analysis) 5 tahap yaitu
- Definisi masalah
- Pengumpulan data
- Kemungkinan penyebab masalah
- Identifikasi akar masalah
- Ajukan dan implementasikan solusi dengan mempertimbangkan source yang dimiliki, budget, prosedur dan expectasi pelanggan
Pengelolaan emosi dalam memberikan pelayanan
- Mengenal dan memahami emosi
- Memahami response
- Teknik mengelola emosi
- Tips mencegah terbawa emosi
- Segment 5 : Kepemimpinan dalam Pelayanan Publik
Segment 5 : Kepemimpinan dalam Pelayanan Publik
Kepemimpinan adalah
- Memiliki visi dan misi
- Memahami fungsi, tugas dan wewenang dengan baik
- Siap bertanggung jawab
- Mau mengarahkan, membimbing dan menegur
- Mampu mengambil keputusan
Kepemimpinan dalam pelayanan public
- Mengelola tim agar menjalankan fungsi dengan baik
- Memimpin tim dalam menyelesaikan masalah
- Memberikan contoh pelayanan terbaik