Topic outline

  • General

  • Segment 1 : Mengenali Aspek yang Mempengaruhi Pelayanan Prima

    • Course 1 URL

      Pengenalan Revolusi Industri dari 1.0 sd 4.0 dan penjelasan mengenai VUCA

      Aplikasi 4.0 dan VUCA dalam dunia nyata , terjadi perubahan pola hidup. Contoh pemesan makanan dan minuman, pencarian terhadap barang barang yang ingin di beli, pemesanan transportasi, dll  

      4.0 dan VUCA  juga menyebabkan disrupsi terhadap penyebaran obat dan makanan , yang kini banyak melalui internet

      Reformasi birokrasi dalam pelayanan

      • Responsif
      • Efisien
      • Efektif
      • Accountable

      Ekspektasi pelanggan meningkat, ingin kualitas lebih baik, lebih cepat dan lebih murah

      Mereka yang bergerak dalam pelayanan public harus dapat membaca “ ekspektasi tersebut  dan  diperlukan kecepatan me respon, maka diperlukan :

      • Ilmu tentang product yang mumpuni
      • Pemahaman Struktur organisasi
      • Memahami ilmu digital/ IT

  • Segment 2 : Standar dan Etika dalam Pelayanan Prima

    • Course 2 URL

      - Uraian 5 Konsep pelayanan prima sehingga menghasilkan WOW Service

      - Memahami customer thinking dan customer feeling sehingga dapat memberikan pelayanan terbaik

      - Melakukan analisa  customer thinking dan customer feeling terhadap service yang bisa diberikan ( disesuaikan dengan SOP dan ketentuan yang berlaku)

      Bagaimana sebaiknya Standarisasi Penampilan pelayanan Publik? Penjelasan mengenai basic grooming

      • Penampilan
      • Gesture/sikap
      • Pilihan kata, intonasi

      Bagaimana sebaiknya Melayani Public? Dengan 5 S (senyum, sapa, salam, sopan dan santun)

      Bagaimana Etika Pelayanan Publik dalam berbagai media komunikasi

      • Mewakili lembaga
      • Objective
      • Fokus pada tema/topik/hal yang dibahas/ditanyakan
      • Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar
      • Mengontrol emosi (cara dan teknik)

      Etika Pelayanan Publik dalam berbagai media komunikasi

      • Sosial media
      • Email
      • WA/ telefon

       BPOM Sebagai organisasi dengan friendly service dan nilai melayani ,dengan mengenalkan konsep pelayanan dari hati, yaitu

      • Bagaimana menyentuh hati
      • Bagaimana menjaga hati

  • Segment 3 : Menjaga Kepuasan Masyarakat Terkait Pelayanan BPOM

    • Course 3 URL

      Prinsip komunikasi dalam pelayanan Publik

      • Jelas, lugas, sopan
      • Perlu memahami komunikasi asertif dan persuasive

      Penjelasan komunikasi yang efektif

      Mendengarkan apa yang menjadi kebutuhannya atau pain nya dan harapan yang ingin tercapai (gain)

      Tidak keluar dari konteks titik persoalan atau pembahasan

      Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan terhadap pelayanan public

      • Kecepatan informasi
      • Ketepatan informasi
      • Kecepatan dan ketepatan follow up
      • Pelayanan yang baik (sopan, jelas)

      Metode Pengukuran pelanggan bisa menggunakan

      Kepuasan pelanggan (privat) dan pengukuran kepuasan masyarakat (publik).

      Belajar berlatih active listening

  • Segment 4 : Teknik Mengatasi Keluhan Masyarakat Terkait Layanan Publik

    • Course 4 URL

      Penyebab Keluhan pelanggan diketahui melalui active listerning

      Belajar berlatih active listening

      Cara merespon keluhan dan standard service recovery

      • Dengan assertive communication
      • Menemukan akar permasalahan
      • Merespon dengan cepat
      • Memastikan apa yang dikeluhkan sudah teratasi dengan baik
      • Cuplikan animasi complain

       Teknik Identifikasi masalah dengan menggunakan RCA ( Root Cause Analysis) 5 tahap yaitu

      • Definisi masalah
      • Pengumpulan data
      • Kemungkinan penyebab masalah
      • Identifikasi akar masalah
      • Ajukan dan implementasikan solusi dengan mempertimbangkan source yang dimiliki, budget, prosedur dan expectasi pelanggan

       Pengelolaan emosi dalam memberikan pelayanan

      • Mengenal dan memahami  emosi
      • Memahami response 
      • Teknik mengelola emosi
      • Tips mencegah terbawa emosi

  • Segment 5 : Kepemimpinan dalam Pelayanan Publik

    • Course 5 URL

      Kepemimpinan adalah

      • Memiliki visi dan misi
      • Memahami fungsi, tugas dan wewenang  dengan baik
      • Siap bertanggung jawab
      • Mau mengarahkan, membimbing dan menegur
      • Mampu mengambil keputusan

      Kepemimpinan dalam pelayanan public

      • Mengelola tim agar menjalankan fungsi dengan baik
      • Memimpin tim dalam menyelesaikan masalah
      • Memberikan contoh pelayanan terbaik